Livro de Reclamações

O Livro de Reclamações tem desde o dia 1 de julho de 2017 dois formatos: o físico (Livro de capa vermelha) e o Eletrónico que consta de uma plataforma com o seguinte acesso:

https://www.livroreclamacoes.pt/Inicio/

O que é a Plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico?
É uma plataforma digital onde os consumidores e utentes podem submeter pedidos de informação às entidades reguladoras/fiscalizadoras, apresentar reclamações, sugestões ou elogios ao operador económico.

 
Quem é o prestador de serviços/fornecedor de bens?
O prestador de serviços/fornecedor de bens é a empresa (operador económico) sobre o qual o consumidor pretende reclamar/elogiar.

O consumidor é obrigado a contactar ou procurar resolver o problema antes de apresentar a reclamação na plataforma?
Apesar de não ser obrigatório, o consumidor deve tentar contactar a empresa e resolver o problema de forma amigável.

O consumidor tem de se registar previamente na Plataforma para poder submeter pedidos de informação ou apresentar reclamações?
Não, o consumidor apenas necessita de ter um endereço de e-mail dado que as comunicações entre o consumidor e o operador económico é efetuado através de correio eletrónico.

Quais as línguas disponíveis na plataforma?
A plataforma está disponível em Português e Inglês.

É necessário pagar alguma quantia para poder apresentar a reclamação?
Não. Tal como acontece no livro de reclamações em papel disponível nos estabelecimentos de comércio, a apresentação da reclamação no livro de reclamações eletrónico não acarreta qualquer custo para o consumidor.
Porém, a utilização do livro de reclamações sendo um exercício de um direito, comporta também obrigações, devendo a reclamação respeitar os princípios da veracidade e da urbanidade.

Quem deve ter o livro de reclamações eletrónico?
Todos os operadores económicos que tenham livro no seu estabelecimento físico, bem como aqueles que tenham presença na Internet, desenvolvendo uma atividade económica através de um sitio.
Ou seja, o livro de reclamações eletrónico destina-se a todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços que:

  1. Estejam obrigados a ter Livro de Reclamações Físico;
  2. Estejam obrigados a ter Livro de Reclamações Físico e que também tenham representação/presença na Internet, através de um sítio onde desenvolvem também a sua atividade económica;
  3. Não estando obrigados a ter o Livro de Reclamações Físico por não terem estabelecimento físico, mas tenham representação/presença na Internet, através de um sítio, onde desenvolvem uma atividade económica, abrangida pelo regime jurídico do livro de reclamações.


Quando é que os operadores económicos são obrigados a disponibilizar o livro de reclamações eletrónico?
Face à diversidade de setores e à heterogeneidade de empresas envolvidas, e de forma a assegurar a correta ligação e adaptação dos operadores económicos ao livro de reclamações eletrónico, o processo de adesão e credenciação na Plataforma, foi prorrogado até 31 de dezembro de 2019. Deste modo, atualmente, todos os prestadores de serviços/fornecedores de bens que reúnam os requisitos que os obrigam a ter o livro de reclamações eletrónico devem estar registados na plataforma.